5分钟带你读懂客户管理的“抓大放小”原则

每一位信贷员手头的客户都参差不齐,如果我们不对他们进行统筹管理,眉毛胡子一把抓,很可能就会手忙脚乱,出现效率低下等问题。

那么,怎么对客户进行有效地管理呢?今天,圈哥就告诉大家几个“抓大放小”的客户管理原则!

一、客户选择前期“把好关”

作为信贷员,我们应该清楚,大部分客户对我们都是有价值的,我们不应该轻易放弃任何一位潜在客户。但是,客户开发重数量更重质量,是否有必要把一个潜在客户发展成为客户,就需要我们认真思考了。

要想减小客户管理后期的工作量,我们应该在客户选择的前期就“把好关”,认真对客户潜力进行评估,尽可能地选择一些价值较高的潜在客户,努力把他们发展成为我们的客户。而对于那些低价值甚至无价值的潜在客户,我们就不必在他们身上浪费过多的时间和精力了,可以在适当的时机放弃他们,这总比先“亲密”再“抛弃”要好。

二、拒绝客户有讲究

面对低价值的客户,信贷员也不要直接将他们拒之门外。如果像公司裁员那样面对面地拒绝为不良客户提供服务,我们将得不到任何好处。这些被拒绝的不良客户将会产生不满情绪,并通过口头传播,使我们口碑受到不良影响。

拒绝低价值的客户时,我们的言辞一定要委婉,要给出一个恰当的理由,尽可能地避免客户产生不满情绪。拒绝客户的理由有很多,比较常见的有不符合贷款产品的条件、不符合国家政策、手头客户太多无法为他排出时间等等。

三、重点维护老客户

帕累托法则早就告诉我们,在任何事物中,最重要的、起决定性作用的只占一小部分,约20%,其余80%的尽管是多数,却是次要的、非决定性的,开发一个新客户的成本相当于维护五个老客户的成本。

所以,信贷员必须明白,我们的时间和精力都是非常有限的,要学会抓住主要矛盾,重点维护好我们的老客户,把我们80%的资源花在20%的关键客户身上,才能取得最好的效果,产生最大的收益。

四、对客户进行长期跟踪

大家都知道“日久见人心”的道理,客户也是如此,只有我们对潜在客户进行了长期的跟踪之后,才能确定他是否值得我们去重点开发,或者是否应该被 “淘汰”。如果根据客户某一时间节点的表现就轻易否定,显然缺乏理性,也可能会 “误杀”一些对我们有价值的客户。

那么,如何长期跟踪客户呢?这就需要我们随时和客户保持联系,及时记录客户各方面的信息,对客户进行动态分析,建立详尽的客户档案了。一份详尽的客户档案有助于我们全面了解客户情况,准确判断客户是否是值得我们重点关注的有效客户。

总之,“抓大放小”并不是简单的“优先服务大客户,甩掉小客户”,作为信贷员,我们应该甩掉的只是那些没有潜力的非赢利客户。只有认真评估了客户的潜力,放弃非赢利客户之后,我们的工作才会更加高效,业绩才会更加出色。

分析师:樊颖

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